クレーム対応

最近よく耳にする言葉、『クレーム』。

お客様からこんなクレームがあったのでこのように改善しました。
なんて話を良く聞きます。

確かにお客様の満足度を上げるために、そしてお客様に不快な思いをさせないために、
クレームのあった事項を改善するのはとても大切なことです。

ただ、お客様に言われたからと何でもいわれたとおりにするのはどうなのかと思います。

旅館の館内にあるソフトドリンクの自動販売機の缶コーヒーをHOT販売に変更して欲しいというお話しがありました。
理由はお客様から温かい缶コーヒーが売っていないとクレームがあったからだそうです。

普通ならはい分かりましたと加温販売に変更するのですが、そうできない理由があります。

実は旅館などの館内にある自動販売機はホットにすると格段に売上が落ちるのです。
それはそうです。
冬には旅館の館内は暖房されとても暖かい状態です。
お風呂上がりならなおさら暖かいです。
その時にホットコーヒーを飲みたいとは思わないでしょう。

そこで何が言いたいかというと、
『１人の人が言ったからといって、みんなの意見とは限らない』と言うことです。
確かに文句を言われることはイヤなことだと思います。
しかし、それに対応してしまうと逆に他の方に迷惑になってしまうかもしれません。

今回の缶コーヒーもホットにかえればクレームを言った方は満足するかもしれませんが、
冷たいコーヒーを買いたかった方達は困ってしまいます。

お客様に言われたからと言って全て従うというのは間違いかもしれません。
多数のお客様のニーズ何かと言うことを考えるべきだと思います。

学生の時、マーケティングの講義でクレームにはニーズが隠れているという事を勉強しました。

それは１つのクレームの裏に１０倍、１００倍のクレームが隠れているという事だったと思います。
わざわざクレームなど付けずに購入をやめてしまう顧客がたくさんいるのだから、
表に出たクレームは大切にしなければならないと感じました。

クレームの裏にニーズが隠れているかどうか見極めが大切です。